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Conversas é onde a equipe atende WhatsApp, Live Chat, E-mail e Ligações. Abra pelo menu lateral, em Atendimento → Conversas. A tela tem três blocos: a navegação (à esquerda), a lista de conversas e a conversa aberta. O painel do contato abre à direita quando você clica em Detalhes do contato. Em telas menores, os blocos se recolhem sozinhos para a conversa nunca ficar espremida; use Recolher lista e Expandir lista quando quiser.
Tela de Conversas com a navegação, a lista com abas de status e a área da conversa

Conversas (contato de teste borrado)

Quem pega demandas da fila pode ligar, dentro de Minhas, o botão que soma também as Não atribuídas. A escolha fica lembrada no navegador.

Status do atendimento

No topo da lista ficam as abas de status: Ao responder uma conversa da Fila, ela passa para você. A resposta do cliente reabre uma conversa fechada.

Buscar e filtrar

  • Buscar nome, telefone ou mensagem… procura dentro da aba e dos filtros escolhidos.
  • Filtros: Etiquetas, Departamentos, Operadores e Canais.
  • Quem atende em mais de um canal da organização vê todos na mesma lista, com o nome do canal em cada conversa. Use Canais para escolher quais aparecem.
O botão + cria Nova conversa, Novo contato ou Novo grupo.

Ações rápidas na lista

Clique com o botão direito numa conversa para: Abrir conversa, Marcar como não lido, Copiar telefone, Atribuir departamento, Atribuir operador, Mover para (Aberta, Pendente, Fechada) ou Bloquear. Para várias conversas, marque-as e use a barra Mover para:.

Na conversa

Conversa com Rafael Teixeira atribuída ao Agent, status Aberto e mensagens trocadas

Conversa aberta com o cabeçalho, as mensagens e o campo de escrever

Cabeçalho

  • Status do atendimento e há quanto tempo o cliente espera (Aguardando há).
  • Atribuir (ou Atribuída a): escolha o operador ou Remover atribuição.
  • Departamento: mova para outro departamento ou Remover departamento.
  • Convidados: chame colegas para acompanhar a conversa.
  • Buscar na conversa e Arquivos da conversa.
  • Mais ações: Ligar (quando o canal tem Ligações) e Transferir para outro canal.
Fora do horário configurado, o cabeçalho mostra Fora do horário de atendimento.

Escrever e enviar

  • Digite / para abrir Respostas rápidas e Templates Meta.
  • Anexe arquivos, grave áudio, envie emoji, Enviar contato e Localização.
  • Agendar mensagem programa o envio para depois.
  • Traduzir ao digitar: você escreve em português e o contato recebe no idioma escolhido (quando a tradução está liberada no canal; usa créditos de IA).
  • Arquivo grande demais para o WhatsApp vira um link de download com prazo, enviado na conversa.
Na API Oficial, fora da janela de 24 horas desde a última mensagem do cliente, só é possível enviar um template aprovado.

Ações na mensagem

Passe o mouse numa mensagem para Responder, Reagir, Encaminhar, Copiar texto, Editar (até 15 minutos) ou Apagar. As marcas Enviada, Entregue e Lida mostram a entrega. Mensagens enviadas pelo agente de IA, pelo Flow ou agendadas trazem essa indicação.

Painel do contato

Mostra telefone (com WhatsApp confirmado ou Sem WhatsApp), e-mail, origem, UTM, observações, Departamento, Operador Responsável, Carteira e Tags. Dali você também:
  • Editar informações e Corrigir número (leva as mensagens para o número certo ou une ao contato que já tem esse número);
  • Abrir a ficha do contato ou Abrir a ficha da empresa (veja Contatos e empresas);
  • vê o histórico de atendimentos.

Notas internas

Em Notas internas, escreva em Adicionar nota privada…. Só a equipe vê; o cliente nunca recebe. Eventos mostra o que aconteceu na conversa (atribuições, transferências, encerramentos).

Transferir para outro canal

Para passar o atendimento a outro número da organização, use Mais ações → Transferir para outro canal:
  1. Destino: escolha o canal e, se quiser, o Departamento. Sem departamento, a conversa vai para a Fila geral do canal.
  2. Contexto: marque as mensagens que vão junto, escreva o Recado para quem vai atender ou gere um Resumo com IA.
  3. Confirmar: opcionalmente Encerrar a conversa aqui e Avisar o cliente pelo outro número.
Quem recebe vê um cartão com o contexto. Na mesma área, Buscar histórico mostra a conversa do mesmo cliente em outro canal, Somente leitura.
Transferir e buscar histórico entre canais depende da permissão Atendimento entre canais (veja Equipe) e de o canal de destino aceitar, nas configurações do chat dele.

Encerrar

Mude o status para Fechado (ou arraste para Fechadas no Kanban). Se a organização usa tabulação, escolha a Tabulação e clique em Encerrar.

Veja também