> ## Documentation Index
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# Suporte

> Canais de atendimento, SLA e perguntas frequentes do Brainchat.

# Suporte

Estamos aqui para ajudar. Consulte abaixo os canais disponíveis, horários de atendimento e respostas para as dúvidas mais comuns.

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## Canais de Atendimento

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Chat no Painel" icon="message">
    O jeito mais rápido de falar com a equipe. Acesse o ícone de suporte dentro do painel Brainchat.
  </Card>

  <Card title="E-mail" icon="envelope">
    **[suporte@stegia.com.br](mailto:suporte@stegia.com.br)**

    Para dúvidas gerais, problemas e solicitações.
  </Card>

  <Card title="Dados Pessoais (DPO)" icon="shield">
    **[dpo@stegia.com.br](mailto:dpo@stegia.com.br)**

    Para requisições relacionadas à LGPD, privacidade e seus dados pessoais.
  </Card>

  <Card title="Central de Documentação" icon="book">
    Esta documentação cobre todos os recursos da plataforma. Use a busca no topo para encontrar rapidamente o que precisa.
  </Card>
</CardGroup>

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## Horário de Atendimento

Atendimento humano disponível em **dias úteis, das 9h às 18h** (horário de Brasília).

Fora deste horário, chamados são recebidos normalmente e respondidos no próximo dia útil.

***

## SLA — Tempo de Resposta

| Severidade  | Descrição                             | Tempo de resposta  |
| ----------- | ------------------------------------- | ------------------ |
| **Crítica** | Plataforma completamente indisponível | Até 4 horas úteis  |
| **Alta**    | Funcionalidade principal degradada    | Até 8 horas úteis  |
| **Média**   | Funcionalidade secundária afetada     | Até 24 horas úteis |
| **Baixa**   | Dúvidas, melhorias, sugestões         | Até 48 horas úteis |

Para agilizar o atendimento, informe na abertura do chamado:

* O recurso afetado (ex: Agente de IA, Live Chat, API)
* O comportamento esperado vs. o que está acontecendo
* Prints ou logs de erro, quando disponíveis

***

## Perguntas Frequentes

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Como conecto meu número de WhatsApp?">
    Acesse **Instâncias** no painel, clique em **Criar Instância** e siga as instruções para escanear o QR Code com o seu WhatsApp. Veja o guia completo em [Criar Instância](/instancia/criar-instancia).
  </Accordion>

  <Accordion title="Meu número foi banido. O que fazer?">
    O banimento é feito diretamente pelo WhatsApp/Meta e não pode ser revertido pela Brainchat. Leia as [boas práticas anti-ban](/instancia/anti-ban) para entender as causas e evitar novos incidentes. Você pode conectar um número novo à sua instância.
  </Accordion>

  <Accordion title="O agente de IA parou de responder. O que verificar?">
    1. Confirme que a instância está conectada (QR Code atualizado)
    2. Verifique se a chave de API do Gemini está configurada e válida
    3. Cheque se o agente está com status **ativo**
    4. Veja os logs na aba de conversas do agente

    Se o problema persistir, abra um chamado com o ID do agente e um exemplo de mensagem que não foi respondida.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como altero ou cancelo minha assinatura?">
    Acesse **Minha Assinatura** no painel. Upgrades e downgrades são aplicados imediatamente (pro-rata). Para cancelamento, veja [Cancelar Instância](/instancia/cancelar-instancia) ou entre em contato com o suporte.
  </Accordion>

  <Accordion title="Os serviços ficam bloqueados se eu atrasar o pagamento?">
    Sim. Após **7 dias corridos** do vencimento sem pagamento, todos os serviços são suspensos automaticamente (API, painel, mensagens, agentes de IA). Os dados são preservados durante esse período. Após o pagamento confirmado, a reativação ocorre em até 24 horas úteis. Veja os detalhes em [Termos de Uso](/legal/termos).
  </Accordion>

  <Accordion title="Como faço para exportar meus dados?">
    Dentro do painel, nas seções **Conversas**, **Contatos** e **Capturas**, há opções de exportação. Para solicitações específicas de portabilidade de dados (LGPD), envie um e-mail para [dpo@stegia.com.br](mailto:dpo@stegia.com.br).
  </Accordion>

  <Accordion title="A plataforma tem API pública?">
    Sim. Consulte a [documentação da API](/api/autenticacao) para autenticação, envio de mensagens e configuração de webhooks.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso usar a Brainchat para marketing em massa?">
    Não. A plataforma não foi desenvolvida para disparos em massa ou mensagens não solicitadas. Números que violarem as políticas do WhatsApp/Meta podem ser banidos permanentemente. Para campanhas de marketing, recomendamos plataformas homologadas pelo Meta (BSP).
  </Accordion>

  <Accordion title="Meus dados são criptografados?">
    Sim. Mensagens, conversas, contatos e arquivos de mídia são criptografados ao ingressar no banco de dados. A Brainchat não possui acesso ao conteúdo descriptografado — os dados são descriptografados exclusivamente no momento da entrega ao sistema de destino (seu painel ou API).
  </Accordion>

  <Accordion title="Como reportar uma vulnerabilidade de segurança?">
    Envie os detalhes para **[dpo@stegia.com.br](mailto:dpo@stegia.com.br)** com o assunto "Vulnerabilidade de Segurança". Não divulgue publicamente antes de nos contatar. Analisamos todos os reportes e respondemos em até 48 horas.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

***

## Status da Plataforma

Monitoramos continuamente a disponibilidade da plataforma. Em caso de incidentes, comunicamos proativamente os usuários afetados por e-mail e dentro do painel.

<Note>
  Meta/WhatsApp pode apresentar instabilidades independentes que afetam a entrega e recebimento de mensagens. Nesses casos, monitoramos o status oficial e comunicamos assim que a normalização ocorrer.
</Note>